服务流程

1、服务质量目标化
为了实现服务质量目标化应从以下四个方面入手：
①服务程序，达到客户服务程序尽量标准化；
②客户心理，服务质量和水平能满足客户的心理需求；
③人员素质，一线客户服务人员的服务素质使客户感觉非常满意；
④科技应用，使用科技手段提高对客户服务的速度和效率。

2、服务环节流程化
实现服务环节流程化，应做到以下五个方面：
①所有的服务环节都要尽可能以流程的方式进行组织。
②客户服务人员都要具备流程意识，并自觉地把实现服务目标所要求完成的工作变成流程方式来承担。
③客户服务部门的工作都应以服务流程的形式来管理。
④按照服务流程的要求设定岗位，对于特定岗位角色所承担的流程尽可能减少。
⑤按照流程来制定激励措施，即针对流程的结果来实施奖惩。

3、服务方法规范化
服务方法规范化可通过两个方面开展客服工作：
①针对不同服务需求层级的客户，设立不同的服务方法规范；
②针对同一服务需求层级的客户，采取统一的服务方法。